Kurz nach der öffentlichen Präsentation des World Wide Webs wurde ein völlig neues Geschäftsfeld geboren: Der "Internet Service Provider", kurz "ISP" genannt. Das Hauptziel ist die Bereitstellung eines Zuganges zum Internet, in der Regel per Wähl- oder Standleitung.
Netiquette für Internet Service Provider
- Nur mit wahren Leistungen werben!
Seien Sie genau mit Ihren gebotenen Leistungen! "Unbegrenzter Zugang" heißt, dass der Zugriff auf das Internet rund um die Uhr, sieben Tage die Woche möglich ist und keine Beschränkungen im Datenverkehr gemacht werden. Haben Sie irgendeine Beschränkung, so sollten Sie dies explizit aufführen. - Nur etwas anbieten, was Ihre Bandbreite auch verträgt!
Achten Sie darauf, dass Ihre zur Verfügung stehende Bandbreite ausreichend ist. Alle Zugänge sollten auch bei Volllast noch eine moderate Übertragungsrate bieten. - Online-Anmeldungen nur über gesicherte Verbindungen!
Online-Anmeldungen sollten genauso sicher sein, wie elektronische Geld-Transaktionen. Dies gilt besonders dann, wenn persönliche Daten oder Kontoinformationen erfragt werden. - Machen Sie die Installation des Zugangs so einfach wie möglich!
Gestalten Sie die Einrichtung des Internet-Zugangs so einfach wie möglich. Stellen Sie geeignete und aktuelle Zugangssoftware und Dienstprogramme, sowie eine möglichst gedruckte Anleitung oder ein Handbuch zur Verfügung. - Bieten Sie eine frei wählbare E-Mail-Adresse an!
Zu einem vollwertigen Internet-Zugang gehört mindestens eine E-Mail-Adresse. Eine Mailkennung sollte der Kunde selbst aussuchen dürfen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Mailserver den Belastungen des Mailverkehrs gewachsen ist. - Stellen Sie Webspace zur Verfügung!
Stellen Sie jedem Kunden Platz auf Ihrem Web-Server für eigene Webseiten zur Verfügung. Über diesen Webspace sollte der Kunde frei verfügen dürfen. Stellen Sie gegebenenfalls von vorneherein klar, welche Inhalte auf dem zur Verfügung gestellten Webspace nicht gezeigt werden dürfen. - Spielen Sie nicht Richter in Urheberrechtsfragen!
Es ist nicht Ihre Aufgabe, darüber zu entscheiden, ob ein Kunde auf seinem Webspace Urheberrechte anderer verletzt. Falls Sie entsprechende Meldungen von Internet-Nutzern bekommen, die auf angebliche Urheberrechtsverletzungen hinweisen, sollten Sie freundlich darauf verweisen, dass zur Klärung solcher Fragen juristische Schritte gegen den angeblichen Urheberrechtsverletzer vorzunehmen sind. - Bieten Sie telefonischen Support!
Stellen Sie Ihren Kunden eine telefonische Hotline zur Verfügung, zumindest für die Installation des Zugangs. Die Erfahrung zeigt, dass gerade bei der Einrichtung des Internet-Zugangs immer wieder Probleme auftauchen, die sich durch ein kurzes Gespräch mit einem Techniker lösen lassen. - Richten Sie E-Mail-Adressen für den Support ein!
Richten Sie spezielle E-Mail-Support-Adressen für alle Ihre angebotenen Dienste ein. Haben Sie einen Web-Server, sollten Sie "webmaster@<ihredomain>" einrichten, gleiches gilt für E-Mail ("postmaster@<ihredomain>") und News ("newsmaster@<ihredomain>"). Publizieren Sie diese Adressen gut sichtbar auf Ihrer Website und gegebenenfalls in Handbüchern. Sorgen Sie dafür, dass die dort eingehenden Mails gelesen und bearbeitet werden. - Veröffentlichen Sie FAQ!
Veröffentlichen Sie auf Ihrem Web-Server die am häufigsten gestellten Fragen (so genannte "FAQ", "Frequently Asked Questions"). Die meisten technischen Fragen Ihrer Kunden können so schnell beantwortet werden. - Problemmeldungen nachgehen!
Gehen Sie Problemmeldungen von Kunden nach. Unter Umständen können Probleme in Ihrem System so versteckt sein, dass sie nur bei wenigen Kunden auftreten. Geben Sie Lösungsmöglichkeiten bei sehr kniffeligen Fällen auch an andere Nutzer weiter. - Online-Forum für Informationsaustausch einrichten!
Richten Sie ein Online-Forum ein, in das Ihre Kunden Fragen und Anmerkungen stellen dürfen. Auf die Weise wird der Erfahrungsaustausch zwischen Ihnen und Ihren Kunden ermöglicht und Sie sind schneller über eventuelle Probleme und Schwierigkeiten informiert. - Informieren Sie über zeitlich beschränkte Zugangsprobleme!
Informieren Sie Ihre Kunden darüber, wenn technische Schwierigkeiten den Zugang beeinträchtigen bzw. Sie beabsichtigen, aufgrund von technischen Arbeiten den Zugang für eine bestimmte Zeit einzuschränken. - Lassen Sie keinen Spam-Versand zu!
Lassen Sie es nicht zu, dass ein Kunde bei Ihnen unerwünschte Werbemails (so genannte Spam) abschickt darf. Es besteht die Gefahr, dass andere Provider Ihre Domain auf ihren Mailservern sperren und ankommende Mails mit Ihrer Domain automatisch ausfiltern. Das Verschicken von Spam verbraucht außerdem immense Ressourcen, dies in erster Linie auf Ihrer Seite. - Ahnden Sie Netzmissbrauch!
Nehmen Sie Meldungen von Internet-Nutzern sehr ernst, die von Kettenbriefen und Spam berichten und vermutlich aus Reihen Ihrer Kunden stammt. Falls tatsächlich einer Ihrer Kunden für bei Ihnen abgesendete Kettenbriefe oder Spam verantwortlich ist, sollten Sie Ihn entsprechend darauf ansprechen und ihm bei weiteren Vorfällen den Zugang kündigen. - In öffentlichen Foren gilt auch für Ihre Kunden die Netiquette!
Auch ein zahlender Kunde sollte nicht das Recht bekommen, permanent im Internet herumzuwüten und gängige Höflichkeitsregeln in öffentlich zugänglichen Foren zu missachten. Bei entsprechenden Meldungen sollten Sie Ihren Kunden darauf ansprechen und auf die Netiquette verweisen. Leiten Sie aber unter keinen Umständen die Adresse des Meldenden an den Verursacher weiter. - Ärger in privater Kommunikation nicht direkt an den Verursacher weiterleiten!
Bekommen Sie Meldungen über Verfehlungen Ihrer Kunden in privater Kommunikation (E-Mails, privaten Chats, Gästebücher), so sollten Sie den Absender darüber informieren, dass eine Strafverfolgung nur auf einem behördlichen Weg erfolgen kann. Leiten Sie keinesfalls die Mail des Informanten ohne dessen Zustimmung einfach an den Verursacher weiter! - Schalten Sie bei Verdacht auf Straftaten die Polizei ein!
Spielen Sie keine Netzpolizei. Wenn Sie konkreten Verdacht haben, dass ein Kunde Straftaten im Netz begeht oder begangen hat, sollten Sie umgehend die Polizei einschalten. - Keine Kundeninformationen an Unbefugte!
Geben Sie niemals Informationen über Ihre Kunden an unbefugte Personen weiter, auch wenn diese sich z.B. in öffentlichen Foren falsch verhalten haben und andere Nutzer diese Informationen von Ihnen erbitten. Befugt für solche Anfragen sind nur Behörden beziehungsweise behördlich befugte Personen und Institutionen. Lassen Sie sich darüber hinaus jede Herausgabe von Kundendaten schriftlich bestätigen.
